El customer journey es una herramienta de marketing que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa un cliente durante el ciclo de compra. Entender el conjunto de momentos por los que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio, ya que la percepción que tiene el cliente sobre tu empresa puede determinar la contratación de tu servicio o el de la competencia.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey se puede dividir en tres grandes etapas:
-
Etapa de preventa o captación: el consumidor está considerando realizar una compra, valorando todas las opciones que tiene disponibles. En este momento descubre tu marca y su propuesta de valor, por lo que toma consciencia de que existe y puede tenerla en cuenta en la toma de decisión de compra. En esta etapa es importante la comunicación con el cliente.
-
La compra o contratación: el usuario ya ha tomado su decisión, por lo que debes asegurarte de contar con un canal de venta que facilite ese proceso. Puedes promover tu campaña y ofrecer un mensaje directo de venta, que esté sustentado en tu estrategia de marketing.
-
Fidelización o postventa: debes buscar la forma de mantener la satisfacción de tu cliente, creando una relación a largo plazo para que vuelva a comprar. Puedes agradecerle la compra a través de un correo, ofrecer descuentos o enviar promociones especiales.
Una herramienta para optimizar ventas
Creando un customer journey map podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes, sus necesidades y puntos críticos. La mejor manera de visualizarlo es a través de un mapa donde se describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Al comprender esta relación identificas cómo estructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para tus clientes.
Los principales beneficios de crear un customer journey map son:
-
Aplica una perspectiva inbound en tu empresa.
-
Te permite crear una nueva base de clientes objetivo.
-
Facilita la implementación de un servicio proactivo al cliente.
-
Mejora tu tasa de retención de clientes.
-
Desarrollar un enfoque total en el cliente en toda la empresa.
Diseñar un customer journey map
Para diseñar un mapa, debes tener en cuenta que las etapas del customer journey son:
-
Conciencia: es el momento en que los compradores descubren tu producto o servicio, ya sea a través de publicidad boca en boca, investigaciones en línea o anuncios en redes sociales.
-
Interés: es el momento en que la persona está considerando comprar tus productos o servicios.
-
Compra: es el momento en que la persona ha decidido actuar y realizar una compra.
-
Experiencia: es el momento en que los clientes reciben el producto o servicio y comienzan a utilizarlo.
-
Lealtad: en esta última etapa debes dedicarte a recompensar y retener los clientes a través de programas de fidelización y promociones personalizadas.
Fases del customer journey: el momento de la verdad
Cuando el posible cliente ha identificado que tiene una necesidad o un problema (fase de concienciación), busca información y baraja alternativas o soluciones (fases de marketing), se adentra en la última etapa del customer journey: adquirir el producto o servicio. Para ello se definen seis momentos relevantes:
-
ZMOT (momento cero): búsqueda online. Antes, para que un cliente conociera un producto o servicio debía pasar por delante de un local o escuchar un anuncio en los medios masivos (radio o televisión). Hoy en día lo buscamos todo por Internet, convirtiéndose en el primer paso en el proceso de compra.
-
FMOT (primer momento): la elección. Tras evaluar las opciones que ofrece tu empresa y la competencia, elige el producto o servicio que desea adquirir. En el caso de las tiendas físicas, impactan el producto, su packaging, características… mientras que en una tienda online destaca la usabilidad de la página, el método de pago, la atención al cliente, el tiempo de entrega…
-
SMOT (segundo momento): probar el producto o servicio adquirido. El usuario ya ha comprado el producto o servicio y verifica si realmente ha valido la pena. La reacción es importante: si el cliente está satisfecho volverá a comprarte.
-
TMOT (tercer momento): la reacción. El cliente ya ha usado tu producto o servicio y se convierte en un prosumer de la marca. Debes escuchar a tus clientes y mejorar aquellos aspectos que no cumplen con las expectativas.
En Sage Conecta dispones de un espacio virtual para publicitar y compartir tus servicios con los miles de usuarios y clientes potenciales de la comunidad. Además te invitamos a asistir gratis a nuestro taller online sobre captación de nuevos clientes a través de las nuevas herramientas que te ofrece la plataforma. Reserva ya tu plaza a través de este enlace.
