El customer journey es una herramienta de marketing que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa un cliente durante el ciclo de compra. Entender el conjunto de momentos por los que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio, ya que la percepción que tiene el cliente sobre tu empresa puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.
Creando un customer journey map podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes, sus necesidades y puntos críticos. La mejor manera de visualizarlo es a través de un mapa donde se describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Al comprender esta relación identificas cómo estructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para tus clientes.
Los principales beneficios de crear un customer journey map son:
Aplica una perspectiva inbound en tu empresa.
Te permite crear una nueva base de clientes objetivo.
Facilita la implementación de un servicio proactivo al cliente.
Mejora tu tasa de retención de clientes.
Desarrollar un enfoque total en el cliente en toda la empresa.
Debes tener en cuenta que las etapas del customer journey son:
Conciencia: es el momento en que los compradores descubren tu producto o servicio, ya sea a través de publicidad boca en boca, investigaciones en línea o anuncios en redes sociales.
Interés: es el momento en que la persona está considerando comprar tus productos o servicios.
Compra: es el momento en que la persona ha decidido actuar y realizar una compra.
Experiencia: es el momento en que los clientes reciben el producto o servicio y comienzan a utilizarlo.
Lealtad: en esta última etapa debes dedicarte a recompensar y retener los clientes a través de programas de fidelización y promociones personalizadas.
Los pasos para crear el customer journey map de tus clientes son:
Establece tus objetivos.
Diseña tu buyer persona.
Identifica los puntos de contacto e interacción.
Reúne los recursos necesarios.
Asigna responsables para cada etapa.
Prueba tu customer journey.
Haz los cambios necesarios.