El cliente digital, también conocido como cliente 2.0, es el perfil de comprador online que realiza buena parte de su proceso de compra a través de Internet o redes sociales. Este tipo de usuario se encuentra permanentemente buscando información en la web, analiza y contenidos, compara los productos, etc. Por lo tanto, es posible que el cliente digital aprenda, conozca y entienda tu producto aún sin acercarse a tu empresa. Es por ello que debes diseñar estrategias tanto para detectarlos como para atraparlos.
Características del cliente digital
Algunas de las características que diferencian al comprador tradicional del cliente digital son:
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Valora la inmediatez, poder acceder a los productos o servicios desde cualquier lugar y a cualquier hora. Además, el cliente digital valora su tiempo, así que la experiencia de compra es vital para permanecer en sus preferencias.
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Se basa en recomendaciones y las reseñas, por lo que impactan directamente en su comportamiento. Debes estar atento al feedback de los usuarios y utilizarlo como un indicador importante para la implementación de mejoras y la toma de decisiones.
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Comparte sus experiencias a través de redes sociales, por lo que se convierte en un prescriptor de la marca.
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Contrasta la información. El usuario busca y compara detenidamente los productos o servicios antes de efectuar su compra, por lo que se trata de un perfil más inteligente y menos inmune a la publicidad tradicional.
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Busca la máxima personalización como cliente, así que es difícil de enamorar. Retenerlo y fidelizarlo es un reto, aunque conseguirlo asegura una relación duradera.
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Interactúa en el mundo online y offline: lo mismo busca en la calle lo que luego compra por internet o al revés.
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Es omnipresente, por lo que está conectado en múltiples espacios, situaciones y personas a la vez.
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Es independiente y humanizado. A los clientes digitales les gusta controlar sus decisiones, por lo que debes brindar opciones y herramientas para que las personas administren el proceso de compra de forma completamente independiente.
Estrategias para adaptarte a tu cliente digital
Adaptarse al cliente digital requiere estudiar permanentemente su comportamiento, con el objetivo de implementar tres claves esenciales:
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Conoce a tus clientes: necesitas saber cuáles son sus motivaciones y sus hábitos de consumo, por lo que debes analizar el comportamiento de tus clientes y registrar la información más relevante en un CRM. La facilidad de acceso a la información en la era digital dificulta la fidelización del cliente, por lo que debes investigar al cliente digital permite conocerlo y adaptar los productos de forma más personalizada, para acercarte a él y ofrecerle la mejor experiencia.
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Mantente conectado: debes estar hiperconectado, permanecer al lado del cliente en todo el proceso de compra. De esta manera, serás capaz de realizar cualquier cambio estratégico que facilite la toma de decisiones. Para ello deberás facilitar los procesos para los colaboradores y los usuarios, asegurando una atención personalizada y una gran experiencia con el cliente.
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No huyas del cambio: mejora la accesibilidad de tu marca para que tus consumidores te conozcan y logres el posicionamiento en ellos. La confianza y la experiencia son los dos elementos esenciales para aumentar las posibilidades de compra ya que el cliente digital espera trato personalizado en cuanto a tiempo y atención. Para ello debes abrir varios canales de atención automatizados para fidelizar al cliente y lograr tus objetivos comerciales, así como diseñar una estrategia de comunicación basada en la omnicanalidad.
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